“老師，忘帶電腦充電器了怎么辦”“女生宿舍急需衛生用品”“突然被要求集中隔離，心里有點害怕”……這是中國石油大學（北京）地球科學學院團委書記姚夢竹每天都需要處理的學生訴求。最近，北京各高校紛紛建立起了涉疫“接訴即辦”機制，通過問題需求反饋平臺，及時受理、轉辦和回應學生訴求。

　　點開中國石油大學企業微信號，在“e訴通”板塊中反映問題、提出需求，學生通過簡單地幾步操作就能把訴求從平臺傳遞給學校相關部門負責人。作為輔導員和東校區女生宿舍樓樓長，姚夢竹與其他10名老師一起負責處理片區5000余名學生的訴求，幫助他們解決日常學習、生活、心理等方面的難題。24小時幾乎實時應答，件件有回復，句句暖人心，她也被學生親切地稱作“知心姐姐”。

　　昨天一早，居家辦公的姚夢竹就坐到書桌前，打開電腦，文件中密密麻麻的條目詳細地記錄著片區所有學生的信息：送餐統計、轉運隔離情況、代辦事務、訴求解決等。“每天都要重新統計更新一遍信息，尤其是學生的訴求，必須及時回復處理。”姚夢竹說，目前，自己主要通過線上幫助學生解決問題，盡管暫時無法陪伴在學生身邊，但也會盡力把每件事處理好。

　　“老師，我的求職單位讓我提交一份證明，還有兩天就截止了，但我還在宿舍隔離，怎么辦？您能幫幫我嗎？”姚夢竹的對話框里彈出一條求助信息，語氣有些焦急。她趕忙聯系學生，確認證明的具體內容和截止時間，還不忘照顧學生的情緒：“不用著急，一定幫你辦好。”掛了電話，她馬上登錄學校系統開具線上證明，并聯系相關負責老師申請急辦。不到一天的時間，學生就收到了證明掃描件。

　　“需要處理的急事特別多，還要安撫學生的不安情緒，排憂解難，事無巨細。”姚夢竹說，她每天時刻待命，手機24小時開機，隨時關注學生有沒有急事求助。“用心守護，使命必達。在特殊時期，我們輔導員就是學生的主心骨，要為他們做表率，一起共渡難關。”

　　目前，許多在京高校都建立了全天候的訴求反映渠道。北京航空航天大學深化應用“i北航社區”訴求線上平臺，及時傾聽學生心聲，快速對接辦理。清華大學、北京工商大學開通“第一應答”學生服務熱線，及時解決涉疫訴求。北京工業大學構建起體系化訴求收集反饋渠道，線上開通企業微信實時問答平臺，第一時間回應訴求；線下推進樓長接待制度，樓長、輔導員深入宿舍了解需求，解決困難。