記者今天了解到，新修訂的《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量》推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)7月1日起實(shí)施，有利于以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)提升公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)的規(guī)范化水平。

　　該標(biāo)準(zhǔn)主要包括三方面內(nèi)容：

　　一是確立公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)總則。對(duì)服務(wù)人員基本要求作出規(guī)定，涵蓋儀容儀表、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等方面，為全行業(yè)旅客服務(wù)管理提供了統(tǒng)一遵循。

　　二是明確全鏈條服務(wù)質(zhì)量要求。圍繞旅客出行全流程，劃分多個(gè)核心服務(wù)模塊并明確質(zhì)量要求，包括票務(wù)服務(wù)、進(jìn)出機(jī)場(chǎng)交通、地面服務(wù)、客艙服務(wù)四大基礎(chǔ)服務(wù)。

　　三是規(guī)范專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。專門針對(duì)特殊旅客群體及不正常航班場(chǎng)景制定服務(wù)要求，將旅客訴求管理列為獨(dú)立章節(jié)，對(duì)相關(guān)服務(wù)重點(diǎn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作出規(guī)定。

　　該標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，將有助于提升全行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)民航業(yè)不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，用心提升民航服務(wù)水平，持續(xù)增進(jìn)人民群眾出行滿意度與獲得感。

　　(總臺(tái)央視記者 李晶晶)