光明日報記者 楊玨 李建斌

　　“過去桌上堆著4摞材料，走不同渠道反饋的同一件事要在4個處室反復說明，材料壘一起比人都高。”山西一國企信訪負責人王先生摩挲著變得清爽的辦公桌感嘆。

　　從2024年開始，他處理群眾訴求的工作方式發生了轉變——無論是群眾寄來的信件、來訪登記、網上投訴還是電話反饋，最終都由登記接待處甄別判重，只需對接一個承辦處室匯報。“就像把四股麻繩擰成一股，效率翻倍還不打結。”他的比喻道出了山西全省信訪系統流程再造帶來的新氣象。

　　這場變革源自山西省信訪局以“信訪工作法治化”為主線，對內設機構進行重塑性改革：登記接待處化身“智能分診臺”，對上級轉辦、來信、來電、來訪、網投的信訪件，甄別判重后一口登記，細化的4類58種文書模板，有效解決告知不到位的問題；受理處如同“精準導航儀”，對登記的信訪件依法分類，明確責任單位；3個督查督辦處按區域劃分“責任田”，分片交辦督辦信訪件；秩序處則化身“法治輔導員”，通過現場釋法、文明引導將矛盾化解在萌芽狀態。

　　“登記處抓取信息、受理處分流定向、督查處全程咬合，通過內設機構調整和流程再造，現在每個環節都像精密的齒輪組。”山西省信訪局相關負責人指著信訪信息系統告訴記者，“不光如此，改革的齒輪還在線上精密運轉。”

　　2023年8月，山西省信訪局制定實施《山西省信訪檔案管理辦法》，并依托信訪信息系統，對登記受理信訪事項的各類資料全面全流程收集歸檔，加強信訪事項紙質檔案、電子檔案同步收集和整理、歸檔和流轉、利用和管理。

　　“每個環節都有數字腳印，既防推諉扯皮，更倒逼依法行政。”該局相關負責人介紹，截至目前，2015年以來的107萬件信訪事項已全部建檔，實現信訪事項辦理全程留痕，做到信訪事項辦理過程、責任單位答復意見、信訪人行為有跡可循、有據可查。

　　而隨著集矛盾糾紛排查化解平臺、多元解紛平臺、信訪業務平臺為一體的山西省智能信訪民生服務大數據平臺上線，政法委、法院、信訪等單位信訪事項交換通道拓展為“數字高速路”，實現信訪事項流轉的雙向互動，解決了相關部門工作不銜接、信息不對稱、數據不共享的問題。

　　為引導基層聚焦實質性矛盾化解，山西省信訪局改革考核機制，建立差異化研判體系，精減考督，精準追責。

　　這些轉變讓基層得以輕裝上陣，76個縣（市、區）信訪接待中心入駐綜治中心，與訴調對接中心、檢察服務中心、公共法律服務中心等形成“解紛矩陣”，綜合運用調解、仲裁、行政復議、行政裁決、信訪、訴訟等手段，一站式接收、一攬子調處、全鏈條解決群眾訴求，把大量矛盾糾紛消除在成訴成訪之前。

　　“全方位、系統性減輕基層負擔，為的是讓群眾的每一項訴求都有人辦理、群眾的每一項訴求都依法推進。”該局相關負責人介紹，2025年一季度，山西全省信訪部門信訪事項及時受理率達100%，形成了“受理部門負責程序推進，辦理部門負責實質解決”的良好局面。

　　《光明日報》（2025年05月29日 02版）